Las tres “R” de la lealtad del cliente

Los estudios demuestran que los clientes que permanecen fieles por más tiempo a un negocio ya sea una marca de ropa, un restaurante, un supermercado, por mencionar algunas, son más rentables para la compañía. ¿Por qué? La respuesta se relaciona con lo que se conoce como Las tres “R” de la lealtad del cliente.

La primer R de lealtad del cliente es RETENCIÓN:
Una relación continua con un cliente crea un flujo constante de ingresos a través del tiempo, conforme el cliente sigue comprando nuestros productos. También disminuyen los costos asociados al marketing y, en muchos casos, nos beneficia en menores costos de servicio al cliente, en virtud de que ya conoce la empresa, su línea de productos y su manera de trabajar.

La segunda R tiene que ver con la VENTAS RELACIONADAS:
Los clientes leales generan este tipo ventas. Las ganancias generadas por la venta de nuevos productos y servicios a los clientes existentes son superiores a las que generan los clientes nuevos. Una compañía disruptiva que busque un crecimiento exponencial desarrolla nuevos productos escuchando a sus clientes leales. Los clientes leales son, por lo tanto, más propensos a comprar porque el nuevo producto ha sido diseñado para satisfacer sus necesidades, y porque ya tienen un grado de confianza en la empresa.

Las ventas de nuevos productos a clientes ya existentes son menos costosas, porque requieren de menos marketing, no es necesaria la verificación de crédito, implican menos papeleo y menos tiempo.

Por último, la tercer R se refiere a las REFERENCIAS POSITIVAS:
Las referencias positivas son el mejor tipo de marketing y mejor aún… ¡Son Gratis!. Las referencias positivas de los clientes son vitales para el crecimiento exponencial de una empresa y sus utilidades. Las investigaciones sugieren que los clientes satisfechos tienden a compartir con otras cinco personas una buena experiencia, mientras que los clientes insatisfechos tienden a contarles a once personas una mala, sin embargo, ahora debemos considerar el impacto positivo y negativo que nos ofrecen las redes sociales, actualmente una buena experiencia se puede compartir en vivo con millones de personas y conseguir miles de comentarios de clientes potenciales al momento, y a su vez una experiencia negativa tendrá la misma repercusión en sentido opuesto en la perspectiva de nuestro mercado.

Desde su propia experiencia, usted sabe que las referencias personales tienen un peso mucho mayor que el marketing tradicional.